CC SCENA

Cyberpeople

4 komentarjev 5.07.2007 00:35 juret

Tole sva s Špelo napisala 3 leta nazaj, julija 2004. Jup, bo še vedno držalo.

Cyberpeople

Človek je del celote, ki jo mi imenujemo vesolje, del, ki je omejen v prostoru in času. Sebe doživljamo skozi svoje misli in občutke, kot nekaj ločenega od ostalega. Pa smo res ločeni od ostalega? Smo le vrtinci v vedno tekoči vodi. Nismo snov, materija, ki ostaja vselej ista, smo vzorci, ki se med seboj nenehno prepletamo.

Mi smo computer generation, računalniška generacija. Mi ne potrebujemo Disneyevih risank in televizije, temveč interaktivne tehnologije digitalne revolucije. Zgodil se je general brake, ki ga je sprožil prehod k interaktivnim medijem. Prehod od pop kulture imidžev k družbeno tehnološkim praksam je omogočil druge načine komuniciranja in s tem vplival na porast komuniciranja in povezovanja z drugimi ljudmi. Ne prihajamo v mreže, v cyberspace, da bi bili sami, pa čeprav prav tam obstajamo le na ravni informacije. Smo informacija. Po drugi strani pa nam je fizični svet dobro poznan, stalen in zelo vizualen. V fizičnem svetu smo nezdružljivo povezani s telesom, s sabo, norma je eno telo, ena identiteta. Že Einstain je to videl kot neke vrste zapor, omejitev, saj so bile naše želje in vplivi vezani na tistih nekaj ljudi okoli nas. Interakcija je bila več ali manj omejena na fizično prisotnost.

Virtualni prostor informacij, tokov komuniciranja in interakcije spreminja najvitalnejše dele našega življenja. Spreminja medsebojne odnose, stopnjo komuniciranja in interakcije ter povečuje socialno občutljivost, ki je potrebna, da fluidne informacije spreminjamo v asociacije digitalnih identitet drugih. Te identitete, t. i. digiselfe, so virtualne in imaginarne prav toliko, kot je virtualna realnost sama. Z realnostjo imajo le toliko zveze, da izhajajo iz realnosti, glede na omejenost v real lifeu. Realnost je za on-line posameznika nepomembna. Digiselfi so povsem fiktivni, a za cyberfreake bolj realni kot dejanske realne identitete v stvarnem svetu. Te identitete so ekscesi Jaza v anonimnem prostoru cyberkulture. In ravno anonimnost je v tem prostoru ponudila možnosti novih identitet; večobraznost vseh nas. Kdo smo mi v cyberspacu? Tu odpadejo sodbe na podlagi videza in socialnega statusa. Tudi spol in starost nista več kriterij. V cyberareni smo se vsega tega osvobodili, pustili smo telo za seboj. Smo, kar hočemo biti. In ravno ta nestalnost identitet je odprla neskončne možnosti odkrivanja sebe in naše večobraznostni, zavestne in nezaveste. Vse te identitete omogočajo, da vse naše življenje postane fluidno in se kot kot nov link priklopi v cyberspace, kjer postane informacija. Cyberspace je neke vrste informacijski in komunikacijski playground, v katerega se vključujemo kot soigralci, akterji in ne kot bralci, opazovalci. Cyberspace živi zaradi akterjev in ne zaradi gledalcev, živi zaradi humanoidnih hardwareov in komunikacijskih interfacov, ki so prek spleta dosegljivi bolj kot skodelica kave na mizi in hkrati tako digitalni, da jih lahko zapečemo na CD. Na vseh področjih je digitalnost omogočila nepredstavljivo predstavljati si, nedosegljivo doseči. A da ne bo pomote, realni in virtualni prostor ne ostajata v svojih okvirih, med seboj se zlivata. Izkušamo drugačno življenje, oblikujemo nova pravila, nove kode, ki pa niso niti fiktivni niti realni. So vmes. Accident of the real.

Potenca virtualne realnosti je nadomeščanje realnega življenja vse bolj in bolj in zakaj bi se temu ognili, če nam je omogočen vstop v komunikacijsko igro. Infokomunikacijska tehnologija, ki nam vse to omogoča, sicer zahteva relativno fizično izoliranost, vendar pa v zameno daje neomejeno socialno povezanost in konstruktivno produktivnost posameznikov. Kdor vse to razume kot socialno odtujevanje, naj povem, da je odtujevanje, izguba našega bistva vzročno povezana z neproduktivnostjo, ki se je v cyberprostoru nikakor ne prakticira. Največji dvomljivci pa naj se potem dobijo s kom face-to-face. Ampak by the way, kaj je lahko še bolj odtujevalno, kot iti z nekom na kavo, kjer je izgovor kava in ne Drugi? Stereotip, da je realno življenje, face-to-face komunikacija bolj pristna, je en navaden konstrukt, ki smo se ga naučili videti, in en navaden “the matrix”, ki smo se ga naučili prebrati.

Tendenca komunikacije kot osnovne socialne enote, socializiranosti posameznika ni v neskončnih reprezantacijah imidžev, temveč v interakciji, ki nam jo vse bolj in bolj omogočajo moderne tehnologije. Zato komunikacija postaja vse bolj virtualna, informacijska, telepatska. Ne ozirajmo se več v ogledalo, v katerem se počutimo varne, raje glejmo naprej. Tehnološki playground je tu. Poglejmo le DrogArt konferenco. Vprašanje je le, kdo bo vse to uporabljal.

Z eksperimentiranjem z digitalnimi identitetami ustvarjamo novi nesmrtni Jaz; spoj med naravo in tehnologijo. Poskusi v medicini najbolje ilustrirajo neskončne možnosti njunega združevanja. To nam omogoča odkrivanje novih meja, novih vizij, novega obnašanja. Lekcije v ločevanju telesa v cyberprostoru nam odkriva druge prespektive k razumevanju minljivosti človeka, telesa. Prihodnost je morda v kiborgih. Toda, ali je možno, da ne moremo živeti, če ne moremo umreti? Morda pa bo smrt postala nepomembna, saj mind ostaja v cyberprostoru. Ali to morda pomeni stalno prisotnost Jazov v digitalnem svetu? Stay cool and keep on being active.

Pomen in vrednost kontaktnih centrov

Dodaj komentar 3.07.2007 15:37 juret

Do nedavnega so podjetja nudila podporo uporabnikom le prek telefona ali osebno. Tako uporabniki niso imeli veliko možnosti izbire. Danes pa sta klic in osebna obravnava le dve od številnih možnosti stika uporabnikov s podjetjem. Primerneje kot o klicnem centru je govoriti o kontaktnih centrih (CC), saj so svetovalci dosegljivi prek raznolikih komunikacijskih poti, kot npr. klic, e-pošta, SMS, MMS, videoklic, webchat, spletni obrazci…

Z rastjo konkurenčnosti trga, ne glede na dejavnost, postajajo razlike glede na ponudbo in cene storitev ter izdelkov posameznih ponudnikov zamemarljive. Diferencirano pozicioniranje ponudnikov in dvig življenskega standarda uporabnikov zmanjšujeta pomen cenovne komponente ponudbe storitev in izdelkov v očeh uporabnikov. Vse pomembnejša je kvaliteta opravljenih storitev in izgradnja odnosa med ponudnikom in uporabnikom.  

Odlična podpora uporabnikom tako postaja ena glavnih konkurenčnih prednosti podjetij, hkrati pa priložnost dinamičnega prilagajanja zahtevam uporabniškega trga in personalizacije ponudbe. Kar 90+ % (Gartner) stikov z uporabniki gre prek kontaktnih centrov, zato sta zadovoljstvo in zvestoba uporabnikov  v največji meri odvisna od kvalitete kontaktnega centra. 

Podjetja, ki jim kontaktni center predstavlja obvezo, npr. po koncesijski pogodbi, in v večih primerih prej strošek kot konkurenčno prednost, izgubljajo stik z zahtevami uporabniškega trga in svojo vrednost. Le en sam stik je dovolj, da uporabnik zazna podjetje kot neprijazno, neodzivno in nefleksibilno, po drugi strani pa lahko dobra izkušnja uporabnika s CC-jem podjetje predstavi kot pozitivno, skrbno, ustrežljivo in fleksibilno. Kot podjetje, s katerim želijo poslovati.

Novim izzivom, ki jih zahvaljujoč internetu prinaša omreženi svet in kjer v odspredje prihajajo vrednote skupnostnega, iskrenega in duhovitega korporativnega komuniciranja (Clutrain manifesto), se bodo morala podjetja prilagoditi. Trg med seboj komunicira, izmenjuje izkušnje in uporabniki še nikoli niso imeli toliko možnosti deliti svojo izkušnjo, pozitivno ali negativno, s toliko drugimi.  

Kontaktni centri ne nudijo le podpore, temveč se vedno bolj usmerjajo na prodajo, na cross-selling in marketinške akcije. A brez odlične podpore pri reševanju uporabniških zagat in zadovoljevanju pričakovanj uporabnikov, omejimo, če ne že onemogočimo, možnosti prodaje. Osnova je in bo tudi v prihodnje odlična uporabniška izkušnja uporabnika pri kontaktu s CC-jem.

Kontaktni centri imajo možnost zbirati informacije in podatke o željah in navadah uporabnikov. So stičiščna točka uporabnika s podjetjem in tako predstavljajo centralni vir podatkov, feedbackov. Vsak uporabnik, ki se obrne na kontaktni center, podjetju sporoča svoje uporabniške navade, zahteve in želje. Zajemanje in upravljanje strankinih preteklih kontaktov skozi vse kanale je kritična pri poglabljanju odnosa z uporabniki, saj se na njihovi podlagi sprejemajo tržne strategije in odločitve, ki podjetjem pomagajo pri oblikovanju prihodnje ponudbe.  

Jedro multikanalnega kontaktnega centra, ki je kos novim izzivom, so visoko izšolani svetovalci, ki obvladajo komunikacijo, tako govorno kot pisno, poznajo ponudbo in storitve podjetja ter imajo sposobnost se vživljati v kožo uporabnikov. Da svetovalec doseže ustrezno stopnjo znanja in izkušenj, je potrebno načrtno in kontinuirano izobraževanje. Pri upoštevanju 25 % + letnega turnovra svetovalcev, je postavitev dobrega sistema uvajanja nuja pri zagotavljanja ustrezne kvalitete kontaktnega centra.  

Vloge kontaktnih centrov, kot vidimo, pri uporabniški izkušnji ne gre podcenjevati. Nasprotno, kontaktni centri kot vezni člen med podjetjem in uporabniškim trgom vse bolj pridobivajo na svoji veljavi in pomembnosti. Podobno kot posamezniki, se lahko kontaktni centri na neizogibne spremembe odzovejo na dva načina; jih sprejmejo in pridobijo ali pa jih ignorirajo toliko časa, dokler niso vanje prisiljeni.